Preguntas Frecuentes

1. ¿Cuáles son los requisitos para tu envío de dinero a Cuba?
Para realizar envíos de dinero a través de nuestra web el remitente  debe poseer una tarjeta de crédito, débito o prepago (Visa, Mastercard, Maestro o UnionPay), habilitada para Pagos Seguros por Internet con Doble autenticación.
Por otra parte, el beneficiario en Cuba deberá ser titular de una tarjeta AIS o CLÁSICA, o tarjeta bancaria MLC de los bancos Metropolitano (BANMET), Popular de Ahorro (BPA) o de Crédito y Comercio (BANDEC). Si es necesario, con un primer envío exitoso, el remitente podrá solicitar la fabricación de una nueva tarjeta CLÁSICA para el beneficiario.   

2. ¿Qué pasos debo seguir para enviar dinero?
El primer paso será el registro en la web del remitente, aportando la información y documentación requerida, tanto personal como de sus beneficiarios. Nuestro equipo verificará que todo esté en orden y lo contactaremos para proporcionarle el PIN o clave de seguridad con la que podrá enviar remesas a Cuba.

3. ¿Cómo envío dinero a Cuba?
Puedes realizar sus envíos de dinero en 3 pasos:

1. Elija el Tipo de envío y determine la cantidad a enviar.
2. Seleccione al beneficiario de su remesa y su tarjeta o cuenta bancaria correspondiente.
3. Confirme que los datos de la transferencia son correctos y proceda a realizar el pago, seleccionando el método de pago a utilizar.

• Si selecciona como forma de pago VISA, MASTERCAD, MAESTRO o UNION PAY debe declarar los datos de la tarjeta (número, la fecha de caducidad y código de seguridad de la parte trasera de la tarjeta) y autenticar el pago con su banco.

4. ¿Cuáles son los servicios que ofrece Tocopay? ¿Cómo se recibe dinero en Cuba desde Tocopay?

• Depósito en Tarjeta MLC: Tarjetas o cuentas en MLC de los bancos Metropolitano (BANMET), Popular de Ahorro (BPA) y de Crédito y Comercio (BANDEC).
• Tarjetas AIS USD: de color verde, cuya numeración comienza por 9560. Se deposita en USD.
• Tarjetas CLÁSICA: de color azul, cuya numeración comienza por 9760. Se deposita en USD.
• Creación de Tarjetas Clásicas: El plazo disponible para la creación de la tarjeta es de (3) días hábiles si su beneficiario reside en La Habana y (20) días hábiles si reside en otra provincia.

Tocopay no se responsabiliza con cualquier retraso eventual en la entrega de la Tarjeta por parte del proveedor de servicios.

El dinero estará disponible para su uso en el momento de la recogida.

En este momento, al titular de la tarjeta se le solicitará que coloque un PIN de 4 dígitos que será imprescindible para el uso de la tarjeta. En caso de que esto no ocurra, es responsabilidad del titular exigir este PIN antes de abandonar la Oficina de Fincimex.

5. ¿Cómo enviar dinero a Cuba por la APK de Tocopay?

• Desde la tienda de aplicaciones Play Store, descarga la aplicación (apk) gratuitamente e instalala en tu dispositivo celular.
• Por el momento, solo está disponible para usuarios activos, con dispositivos android.
• Accede con tu usuario y contraseña de tocopay.com y comienza la experiencia enviando por nuestra apk.

6. ¿Qué ventajas tiene realizar tus envíos de dinero a Cuba por la APK de Tocopay?

• Ya no tienes que buscar a Tocopay en internet cuando necesites enviar dinero a Cuba. Ahora puedes llevarnos contigo siempre.
• Solo necesitas acceder con tu usuario y contraseña la primera vez. A partir de ese momento, puedes entrar a tu cuenta con solo abrir la aplicación.
• Ya no necesitas un Pin para poder hacer una transferencia. Si tu cuenta está activa, podrás ir directamente al primer paso del envío.
• Ahora puedes transferir desde tus beneficiarios y sus tarjetas. Toca junto a la tarjeta MLC, AIS USD, CLÁSICA o Prepago BANDEC que deseas recargar y listo!
• También puedes repetir una transferencia previa. Ve a tu historial, busca la operación que deseas relanzar y confirma. Enviarás la misma cantidad, al mismo beneficiario.

7. ¿Cómo declaro la tarjeta de mi beneficiario?

Durante el proceso de registro usted no necesita declarar la tarjeta de su beneficiario.

• Si va a realizar un Depósito en Tarjeta MLC, podrá declarar el número de la tarjeta o cuenta bancaria en MLC del beneficiario en el 2do paso del proceso de envío. Este número quedará registrado para próximas transferencias.
• Si desea enviar a una tarjeta CLÁSICA, podrá declarar el número de la tarjeta del beneficiario en el 2do paso del proceso de envío. Este número quedará registrado para próximas transferencias.
• Si desea enviar a una tarjeta Prepago BANDEC, podrá declarar el número de la tarjeta del beneficiario en el 2do paso del proceso de envío. Este número quedará registrado para próximas transferencias.
• Si desea enviar a una tarjeta AIS, en el 2do paso del proceso de envío se mostrarán las tarjetas AIS registradas en el sistema asociadas a su beneficiario. Si por algún motivo no apareciera la tarjeta AIS a la que desea enviar, debe enviarnos por el correo info@tocopay.com imagen de la tarjeta AIS y del carnet de identidad del beneficiario y lo solucionaremos.

 
8. ¿Qué puedo hacer si mi beneficiario no tiene tarjeta?
Si su beneficiario no tiene una tarjeta AIS, CLÁSICA, PREPAGO BANDEC, BPA, BANDEC o BANMET en la que podamos depositar su transferencia, usted podrá solicitar la fabricación de una tarjeta CLÁSICA por Tocopay. 

También, puede solicitar la tarjeta CLÁSICA en las Oficinas de Fincimex en su provincia o en la red de Casas de Cambios (CADECA) habilitadas para esto. Las tarjetas bancariarias MLC o Prepago BANDEC se solicitan en las sucursales bancarias. La tarjeta AIS USD se solicita en las Oficinas de Fincimex en cada provincia.

9. ¿Qué debo hacer en caso de que la tarjeta MLC, AIS o Clásica se extravíe o se dañe?

En caso de pérdida o daño de la Tarjeta MLC, el titular de la tarjeta deberá acudir a la institución bancaria que emitió dicha tarjeta (BANMET, BPA o BANDEC) y solicitar una solución concreta de acuerdo a la incidencia.

Para las Tarjetas AIS extraviadas, el titular debe acudir a la oficina de Fincimex de su territorio, para solicitar que la Tarjeta se cancele y se sustituya por una nueva, la cual adquiere el saldo que se encontraba en la tarjeta extraviada. Si la tarjeta sufrió daños irreparables como la desmagnetización o si se venció, en la oficina de Fincimex del territorio el titular podrá igualmente recibir una nueva y recuperar el saldo existente en la tarjeta anterior.

En caso de extravío de la Tarjeta Clásica u olvido del PIN, el titular deberá adquirir una nueva tarjeta. Si la Tarjeta Clásica se desmagnetiza o presenta algún error en su funcionamiento, el titular debe acudir a la oficina de Fincimex de su territorio para que la tarjeta sea sustituida por una nueva en la cual aparecerá el saldo que tenía la tarjeta anterior en el momento de sufrir daños.

10. ¿Cuánto demora un envío de dinero por Tocopay?

El plazo de depósito de Tocopay es de hasta 5 días hábiles, no obstante los depósitos ocurren en pocos minutos.
Sugerimos que se mantenga al tanto de la notificación de depósito por su correo electrónico y su beneficiario debe consultar el saldo de la tarjeta.

Algunas operaciones pueden pasar por controles aleatorios de los bancos en Cuba, lo que puede incurrir en demoras en los depósitos, independientemente a Tocopay.

11. ¿Cómo saber en qué estado se encuentran mis transferencias?

Si ya se autenticó en el sitio con su usuario y contraseña, podrá entrar a la sección Mis Transferencias para consultar el estado de sus operaciones a través del sitio, las cuales podrán aparecer como:

• Pagada: Operación realizada exitosamente.
• En proceso de depósito: Nuestro proveedor de depósitos está procesando la transferencia.
• Depositada: La operación ha sido depositada en la tarjeta del Beneficiario.
• En devolución: Operación en proceso de reembolso. Recibirá un correo con el motivo de la cancelación.
• Devuelta: Operación reembolsada.
• Cancelada: La operación no ha sido completada. Debe volver a intentarlo.
• Denegada: Operación denegada por su banco emisor. Recibirá un correo con sugerencias para solucionarlo.

12. ¿Cuál es el límite de envíos a través del sitio?
Usted puede enviar hasta 3000 USD o EUR en un trimestre natural (enero-marzo, abril-junio, julio-septiembre, octubre-diciembre). 

Para solicitar la autorización para envíos adicionales hasta llegar a 4995 debe enviarnos un correo a info@tocopay.com, con el asunto Más de 3000 adjuntando una evidencia de origen de fondos reciente.

Una evidencia de origen de fondos puede ser: 

• Nómina de cobro (earning statement, payroll o payslip); 
• Cheques a su nombre por algún trabajo realizado con un extracto bancario con el depósito realizado; 
• Factura de trabajo; 
• Orden de trabajo; etc. 

13. ¿Por qué no me sirve el PIN para enviar dinero, si ya mi cuenta en el sitio ha sido activada?
Si realiza alguna modificación en la información de su cuenta, tanto en sus datos personales como en la de sus beneficiarios, su PIN de activación para enviar remesas se desactivará de forma temporal, mientras nuestro equipo valida el cambio. Cuando esto suceda recibirá una notificación vía email con su PIN reactivado.

14. ¿Puedo solicitar la cancelación de una transferencia?
Las operaciones en Tocopay son No Reembolsables.
Una vez que el remitente confirma los datos de la transferencia y autoriza su pago, el procesamiento de la misma ocurre de manera automática hasta su depósito en la cuenta del beneficiario. Teniendo esto en cuenta, la cancelación de las operaciones no será posible, a menos que:

• Se incumpla el plazo estipulado para el depósito
• Exista algún error en los datos del beneficiario
• Una incidencia técnica impida la acreditación al beneficiario

Los reembolsos se realizarán teniendo en cuenta los datos de las tarjetas utilizadas para pagar los envíos. Por favor, verifique con su banco que su tarjeta o cuenta bancaria tenga habilitada la autorización automática de reembolsos.
Una vez que procesemos el reembolso, usted recibirá una notificación de la devolución vía email. Tenga en cuenta que su institución financiera puede tardar más tiempo en hacer que los fondos estén disponibles en su cuenta.

15. ¿Qué debo saber para registrarme en el sitio?
El registro incluye estos 3 pasos:

1. Llenar formulario con datos personales.
2. Añadir beneficiarios.
3. Subir imagen del documento de identidad declarado y de un ticket de compra que contenga los 4 últimos dígitos de la tarjeta que utilizará para pagar sus transferencias. Aceptar declaración jurada.

Consejos para llenar el formulario de datos personales:

• Llene todos los campos, especialmente los que están marcados con asterisco (*), evitando usar caracteres extraños como: ‐*/ñ o cualquier tipo de tilde (´). Debe escribir en español o en inglés.
• Dirección: Debe declarar al menos una calle con número o una calle con entre calles.
• Código postal: Debe ser una cifra entre 3 y 8 números o letras. Si su lugar de residencia no tiene código postal, declare 00000.
• Código telefónico: Debe declarar su número de teléfono con el código telefónico, sin el signo (+) ni espacios entre los números.
• Email: Debe declarar un correo electrónico válido donde pueda recibir las notificaciones que emite el sitio.
• Documento de identificación: Se acepta pasaporte de cualquier nacionalidad excepto el español; DNI de cualquier nacionalidad excepto el brasileño o colombiano; se aceptan Licencias de Conducir sólo de EE.UU. El número, la fecha de vencimiento y el país de emisión del Documento de identificación tienen que coincidir exactamente con lo que declare en el formulario (1er paso).
• El usuario y la contraseña que declare serán los datos que utilizará siempre para entrar a su cuenta en el sistema.

Consejos para Declarar el o los beneficiarios en el segundo paso:

• Puede declarar todos los beneficiarios que desee, verificando que el número de carnet de identidad esté correcto.
• Tenga en cuenta que, si después de recibir el PIN de activación y estar activado en el sitio, usted agrega, elimina o modifica a sus beneficiarios, automáticamente su PIN se inactiva de forma temporal, mientras es revisada nuevamente.
• No está permitido que se declare usted mismo como Beneficiario de la cuenta.

Consejos para completar el tercer paso, donde se aportan los documentos requeridos: Documento de Identificación y Ticket de compra.

• Lea y acepte la Declaración Jurada.
• La imagen del documento de identificación debe ser a color y en formato JPG o PDF. Si es un pasaporte debe subir la página de los datos y la página contigua, con todos los bordes visibles. Si es otro tipo de documento debe subir las dos caras: anverso y reverso, con todos los bordes visibles. En todos los casos la imagen debe ser nítida.
• El ticket de compra o comprobante de pago debe contener la referencia (4 últimos dígitos) de la tarjeta que usará para pagar las remesas. Como opción al ticket o comprobante, puede adjuntar una foto del frente de la tarjeta, donde sólo sean visibles los 4 últimos dígitos.

16. ¿En qué consiste la directiva PSD2?

Tocopay gestiona tus envios de dinero a Cuba cumpliendo con la Directiva Europea para Pagos Digitales PSD2. Una normativa que refuerza la seguridad para este tipo de operaciones mediante la doble autenticación del titular, evitando así el uso no autorizado de sus tarjetas.
Esta autenticación reforzada dependerá del banco emisor, pudiendo consistir, por ejemplo, en un código enviado por SMS o en la validación a través de una App.
El proceso de doble autenticación consta de los siguientes pasos:

1. El titular introduce los datos de la tarjeta y hace clic en pagar.
2. El banco emisor de la tarjeta muestra una interfaz al usuario para que autentique el pago.

• Si la interfaz no se muestra o el usuario no autentica la operación correctamente, el banco rechazará la transacción.
• Si este es tu caso, por favor, consulta a tu banco sobre esta operativa para que puedas completar tus envíos de manera exitosa.